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クレーム処理の難しさ。

クレーマーを作り出している事もある

あるショップの方との雑談の中で・・
最近、クレームが増えていると伺いました。
急成長した企業さんです。
(私にはそうみえます)

 

勿論、クレームが増えてきたのであれば、
社員教育、会社の方針、態勢・体制も
見直さなければいけない警告を発している時期
なのかもしれませんが、
話を聞くと、何だかイライラしていて、
お店のスタッフにあたっているとしか
言えない事もあります。

 

私もここで、
クレームを大声で言っている方に
遭遇したことがありました。
スタッフの方は
「すみません」「改善します」の繰り返し・・。
その方は、余計に怒っているようにみえました。

 

しかし、
クレームをおっしゃっている方は
私から見たら単なるヒステリー
にしか見えなかったのです。

 

そして、
スタッフも「改善します」だけではなく、
どう改善するのか?
「すみません」「申し訳ございません」を
連発されると、
もっと怒らせているだけのように
見えました。

 

(何度も書きました。
言っている本人はクレーマーとは思っていません。
クレーマーを作り出してしまっている場合もあります。)

 

場合によっては、
人をかえて対応する事も良いと思います。
(善し悪しがあります。見極めも必要です)

 

クレーム処理を長年やってきた私は・・
クレームと言ってもひとくくりには
できない事ばかりでした。

 

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キャリアメンタルアドバイザー 上西純子

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こんにちは!キャリアメンタルアドバイザー上西純子(うえにしすみこ)です。株式会社オールサポートセンターの代表を務めております。心の元気を取り戻したい方、疲れた体をヒーリングしたい方、弊社にお越しください。スタッフ一同お待ちしております。

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