面接歴2万人以上の元人材ビジネス面接官がアドバイスする転職のコツとメンタル強化

株式会社オールサポートセンター

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初めまして、豊島区池袋オールサポートセンターのキャリアメンタルアドバイザー上西純子(うえにしすみこ)です。

私は、DTWフラワーエッセンスコンサルタント、JMAA日本メディカルアロマテラピー協会認定メディカルアロマ健康管理士・ペットセルフケアセラピスト、米国NLPTM協会認定プラクティショナーとしてお客様を「心と体の健康に」導く各種カウンセリングを致しております。

また、転職時のキャリアカウンセリングから心のストレスケアとメンタルカウンセリングまで幅広くご利用いただけるカウンセリングルームとハワイアンドッグカフェを運営しています。

クレームとは、受け取り方?? でも、話し手は、困っていたの?…を解決に導くために

2015年9月25日

長い間の会社員時代で、感情的なお客様の対応(クレーム対応含む)も沢山してきました。

管理職になってからは、特にこの仕事は「管理者の仕事」と言っても過言ではありません。

おっしゃっているご本人はクレームと思って話していません(ほとんどの方がそうでした)。私もおっしゃっていただけるのは、ありがたい。。と思いお話を伺ってきました。(なかには、理不尽なことをおっしゃる方もいらっしゃいましたが)

 

直接お会いしたり、
お電話で2時間以上お話をしたり、
様々な方とお話をし、
最後に、「部下のクレーム受けるの大変ですね」と締めくくる方や、
違うお話になり、仲良くなってしまった方もいらっしゃいました。

 

いつも心がけていたのは『何でも謝ってしまえば良い』という態度をしてはいけない。ということ。
時には、納得のいかない発言があった時には、何度も納得するまで話しました。
お怒りになっている点をとにかく聞いてから・・と。
そして、こちらが悪かったと思った段階で「謝罪する」・・でした。

 

間違っていたら、きちんと謝る…基本です。
言い訳なんて、誰も聞いてくれません。

 

最近、がっかりした事がありました。
業界最大手の企業さんとのやり取りで、多少の行き違いがあったにせよ、一方的に話され「私の話を聞いて下さい」と、つい言ってしまいました。

相手にとっては、私がきっとクレーマーなんだな・・と思いながら
「もう、いいです。」と、つい話してしまいました。

 

私が、がっかりした点は…
嫌なことを部下に言わせる、話に整合性の取れない点を追及すると嘘を言い出す・・。責任ある役職の方がこれではと、がっかりしました。

 

この業界最大手企業さんのイメージは、たった一人の社員の為にイメージダウンしてしまいました。

私は、研修の時に「この話を、参考例として使おう(当然、社名を出すことは決してありません)」・・と思っていました。

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