“辛口コンサル”通信 <番外篇> vol.37

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クレーマーになるまで。

大手百貨店での出来事です。ここは子供の頃から利用している、お気にいりの百貨店。
どこに何があるかまで把握しています。

先日、ある商品を購入したく売り場にお電話をしお取り置きをしていただきました。
ここまでが大変でした。
まず、電話交換の方に話してもどの売り場にあるかわからない為に
「○○階にありますよ」と言っても要領を得ず・・。
やっと繋いでもらった売り場でお電話に出ていただいた方はスピーデイー。よかった。しかし
すぐに購入に行きましたが、お取り置きされているかわからない、商品名を何度も
言ってもわからない。
この売り場の人なのに自分の担当の商品も把握できていないのか・・と
すでにがっかり。
何度も聞かれ、大声で商品名を言わなけらばならない事態に。
資料をみせたところ、「何ですか?これは?」との話し方。失礼な!!と
思っていました。

担当を呼びますと…
少し待った後、いらした方(店員さん)もわからない。

お取り置きしてある商品のシリーズ他の商品も同時に購入したかったのに、
すでにそこで購入することを諦めました。

様々な商品を扱っている百貨店では自分の担当以外の商品はわからなくても
当然と思っています。(本来は違いますよ。しかしもう期待していないのです)
しかし、担当フロアーであれば商品の知識は必要いえ、今回のケースは
扱っている商品も把握できていない。

この態度ではクレームを言われてしまいます。
クレームは、言いたくありません。しかし、あまりにも酷い態度をされたら
我慢の限界にも達します。
これが、クレーマーを生み出すのでは?と改めて思いました。
かなり前のブログにもクレーマーを生み出すのは案外きちんと聞けない会社側(お店)と
書いたことがありました。

自分も気を付けたいと思った先日でした。

(c) UniversalPhotoAgency by AllsupportCenter

弊社では、クレーム対応研修も行っています。
“自分が経験した・みんなが経験した”このような出来事を題材にしたりもします


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